Biztos megtörtént már veled is, hogy egy termékkel, vagy szoltáltatással nem voltál elégedett, felhívtad őket, visszamentél reklamálni, és erőteljesen elhajtottak. Ez sajnos a magyar valóság, nagyon sok esetben.
Te pedig utána, akivel találkoztál elmondtad, hogy ez a cég, mekkora egy ... (ide mindenki azt képzel, amit szeretne) és hogy nem váltották vissza a termékedet, annak ellenére, hogy garanciális volt, vagy a szolgáltatás minősége pocsék volt, de nem kárpótoltak.
Volt már veled ilyen? Szerintem mindannyian belefutunk ebbe, a szerencsésebbek csak egyszer-kétszer, de van aki akár havonta. Mi lenne ha a te cégedről, a te szolgáltatásodról mondana valaki ilyet? Nem lenne kellemes érzés, ebben biztos vagyok.
Néhány szóban szeretnék ötleteket adni, hogy hogyan előzz meg, egy fentihez hasonló esetet, sőt, hogyan irányítsd a beszélgetést úgy, hogy a végén a vevő elégedetten távozzon, és arról meséljen, hogy milyen klassz volt veled üzletelni.
Miért szeretjük a panaszos ügyfeleket?
Neki van egy problémája, amire megoldást keres nálad, hiszen a probléma forrása, tőled indult. (vett tőled egy terméket, vagy egy szolgáltatást, és az nem működik megfelelően) Ha jogos a felvetése, akkor nincs is kérdés, hogy a terméket ki kell cserélned. Ha azonban nem jogos, akkor sem küldheted el, mert egy elégedetlen vevőt elégedetlenül kiengedni az ajtón nagyon drága mulatság, hogy ez mit jelent, mindjárt kifejtem.
Nézzük meg azt az esetet, amikor a vevőnek igaza van a reklamációjával, viszont ez téged eléggé kellemetlenül érintett. Ilyenkor a legrosszabb dolog bizonyítani azt, hogy a vevő hülye, neked van igazad. NEM! A vevőnek akkor is igaza van, amikor nincs.
Ezért nem mindegy, hogy hogyan kezeled őket. Oldd meg a problémájukat, és ADJ mellé valami pluszt, valami extrát, valamit amire nem is gondol.
Ennek hatására a problémája megoldódik, de ha nem is tudod megoldani a problémáját (pl. lejárt a garancia) akkor is adsz neki valami olyat, ami érték, amire azt mondja, hogy WOW, köszönöm.
Egy konkrét példa, amivel jobban tudom szemléltetni:
Nem is olyan rég voltunk egy étteremben és a pincér a köreteket összekeverte, elég nagy felfordulást okozva, a társaság egyik tagja ki is kelt magából, de csak úgy finoman. Erre jött az üzletvezető, megkérdezte mi a probléma, és a következő történt: "Uraim, végtelenül sajnálom ami történt, engedjék meg, hogy a mai vacsorájukat én álljam, és szeretnék felajánlani, egy üveg minőségi bort Önöknek Remélve, hogy ezzel enyhítjük a kellemetlenséget." És csönd.
Mindenkinek elállt a lélegzete szó szerint. Nem tudtuk most mi van, komolyan gondolja e. A probléma már rég nem volt ott, már csak a nagyvonalú ajánlat lebegett mindenkinek a szeme előtt. A vacsora további részében erről beszéltünk, aztán a nyaraláson én 6 embernek meséltem a helyről, szerintem a többiek még több embernek.
Szerintetek mi került többe? Egy vacsora 5 személy részére, vagy pedig 5 elégedetlen vendég, akik aztán ki tudja kinek viszik az étterem rossz hírét, akik feltehetően nem mennek oda, noha korábban esetleg tervezték.
Hidd el, hogy ez a befektetett összeg, sokszorosát fogja visszahozni. Ugyanis a legjobb reklám a szájhagyomány útján terjedő reklám (fordítottan is igaz!), itt pedig pont azt használod ki. A referencia marketing egyik klasszikus példája.
Ha úgy gondolkozol, hogy egy ilyen neked mennyi plusz költséget jelentene, akkor gondolj bele, hogy ha csak 5 potenciális vevődnek mesél az ügyfeled egy esetleges incidensről, akkor mekkora bevétel kiesésed lesz.
És ha 5 potenciális vevődnek, ugyanezt úgy meséli el, hogy milyen klasszul kezelted a problémáját? Rohannak hozzád rendelni, és nagy eséllyel, még ők is továbbajánlanak.
Tehát:
- A vevőnek mindig igaza van.
- Lásd meg benne a leendő potenciális vevőidet, lehet, hogy éppen ő fog téged tovább ajánlani.
- Kezeld a problémáját, lehetőleg úgy, ahogy azt ő kéri, ha ez nem megoldható, akkor keress egy olyan kompromisszumot, amivel elégedetten távozik.
- Legyél nagyvonalú az ajánlatoddal. Ne ajánlj fel olyat, amit fordított esetben te sem értékelnél túlságosan nagyra.
- Nyugodtan kérd meg, hogy ajánljon tovább, ha tetszett neki a terméked, és győződj meg arról, hogy a problémája valóban megoldódott-e.
Ha a vevőidet a jövőben "jól tartod", annak hamar megmutatkozik a hatása, ahogy annak is, ha elhanyagolod őket. Utóbbinak sajnos nagyon komoly következményei lehetnek, mert abban biztos lehetsz, hogy nem csak egy vevőt vesztettél vele...
Remélem sokak számára hasznos volt a bejegyzés, és kívánom, hogy legyen sok elégedett ügyfeletek. Lehet sok elégedetlen is, aki végül elégedetten távozik. Sőt, ő még jobb is hidd el nekem, már tapasztaltam Benne nagyobb a vágy, hogy meséljen rólad.
Ha van valami amivel kiegészítenéd a bejegyzést, nyugodtan írd le, hiszen mindannyian folyamatosan tanulunk egymástól.
Üdvözlettel,
Marchello
Hasonló témák:
Könyvjelzők