Oldal: 1 / 2 12 UtolsóUtolsó
Eredmény: 1 - 10 (16) összesen

Téma: Hogyan kezeld az elégedetlen vevőket?

  1. #1
    Bölcs Marchello logója
    Csatlakozott
    09-10-14
    Hozzászólás
    1.025
    Begyűjtött 63 köszönetet
    37 hozzászólásával

    Alapbeállítás Hogyan kezeld az elégedetlen vevőket?

    Biztos megtörtént már veled is, hogy egy termékkel, vagy szoltáltatással nem voltál elégedett, felhívtad őket, visszamentél reklamálni, és erőteljesen elhajtottak. Ez sajnos a magyar valóság, nagyon sok esetben.

    Te pedig utána, akivel találkoztál elmondtad, hogy ez a cég, mekkora egy ... (ide mindenki azt képzel, amit szeretne) és hogy nem váltották vissza a termékedet, annak ellenére, hogy garanciális volt, vagy a szolgáltatás minősége pocsék volt, de nem kárpótoltak.

    Volt már veled ilyen? Szerintem mindannyian belefutunk ebbe, a szerencsésebbek csak egyszer-kétszer, de van aki akár havonta. Mi lenne ha a te cégedről, a te szolgáltatásodról mondana valaki ilyet? Nem lenne kellemes érzés, ebben biztos vagyok.

    Néhány szóban szeretnék ötleteket adni, hogy hogyan előzz meg, egy fentihez hasonló esetet, sőt, hogyan irányítsd a beszélgetést úgy, hogy a végén a vevő elégedetten távozzon, és arról meséljen, hogy milyen klassz volt veled üzletelni.

    Miért szeretjük a panaszos ügyfeleket?

    Neki van egy problémája, amire megoldást keres nálad, hiszen a probléma forrása, tőled indult. (vett tőled egy terméket, vagy egy szolgáltatást, és az nem működik megfelelően) Ha jogos a felvetése, akkor nincs is kérdés, hogy a terméket ki kell cserélned. Ha azonban nem jogos, akkor sem küldheted el, mert egy elégedetlen vevőt elégedetlenül kiengedni az ajtón nagyon drága mulatság, hogy ez mit jelent, mindjárt kifejtem.

    Nézzük meg azt az esetet, amikor a vevőnek igaza van a reklamációjával, viszont ez téged eléggé kellemetlenül érintett. Ilyenkor a legrosszabb dolog bizonyítani azt, hogy a vevő hülye, neked van igazad. NEM! A vevőnek akkor is igaza van, amikor nincs.

    Ezért nem mindegy, hogy hogyan kezeled őket. Oldd meg a problémájukat, és ADJ mellé valami pluszt, valami extrát, valamit amire nem is gondol.

    Ennek hatására a problémája megoldódik, de ha nem is tudod megoldani a problémáját (pl. lejárt a garancia) akkor is adsz neki valami olyat, ami érték, amire azt mondja, hogy WOW, köszönöm.

    Egy konkrét példa, amivel jobban tudom szemléltetni:

    Nem is olyan rég voltunk egy étteremben és a pincér a köreteket összekeverte, elég nagy felfordulást okozva, a társaság egyik tagja ki is kelt magából, de csak úgy finoman. Erre jött az üzletvezető, megkérdezte mi a probléma, és a következő történt: "Uraim, végtelenül sajnálom ami történt, engedjék meg, hogy a mai vacsorájukat én álljam, és szeretnék felajánlani, egy üveg minőségi bort Önöknek Remélve, hogy ezzel enyhítjük a kellemetlenséget." És csönd.

    Mindenkinek elállt a lélegzete szó szerint. Nem tudtuk most mi van, komolyan gondolja e. A probléma már rég nem volt ott, már csak a nagyvonalú ajánlat lebegett mindenkinek a szeme előtt. A vacsora további részében erről beszéltünk, aztán a nyaraláson én 6 embernek meséltem a helyről, szerintem a többiek még több embernek.

    Szerintetek mi került többe? Egy vacsora 5 személy részére, vagy pedig 5 elégedetlen vendég, akik aztán ki tudja kinek viszik az étterem rossz hírét, akik feltehetően nem mennek oda, noha korábban esetleg tervezték.

    Hidd el, hogy ez a befektetett összeg, sokszorosát fogja visszahozni. Ugyanis a legjobb reklám a szájhagyomány útján terjedő reklám (fordítottan is igaz!), itt pedig pont azt használod ki. A referencia marketing egyik klasszikus példája.

    Ha úgy gondolkozol, hogy egy ilyen neked mennyi plusz költséget jelentene, akkor gondolj bele, hogy ha csak 5 potenciális vevődnek mesél az ügyfeled egy esetleges incidensről, akkor mekkora bevétel kiesésed lesz.

    És ha 5 potenciális vevődnek, ugyanezt úgy meséli el, hogy milyen klasszul kezelted a problémáját? Rohannak hozzád rendelni, és nagy eséllyel, még ők is továbbajánlanak.

    Tehát:
    - A vevőnek mindig igaza van.
    - Lásd meg benne a leendő potenciális vevőidet, lehet, hogy éppen ő fog téged tovább ajánlani.
    - Kezeld a problémáját, lehetőleg úgy, ahogy azt ő kéri, ha ez nem megoldható, akkor keress egy olyan kompromisszumot, amivel elégedetten távozik.
    - Legyél nagyvonalú az ajánlatoddal. Ne ajánlj fel olyat, amit fordított esetben te sem értékelnél túlságosan nagyra.
    - Nyugodtan kérd meg, hogy ajánljon tovább, ha tetszett neki a terméked, és győződj meg arról, hogy a problémája valóban megoldódott-e.

    Ha a vevőidet a jövőben "jól tartod", annak hamar megmutatkozik a hatása, ahogy annak is, ha elhanyagolod őket. Utóbbinak sajnos nagyon komoly következményei lehetnek, mert abban biztos lehetsz, hogy nem csak egy vevőt vesztettél vele...

    Remélem sokak számára hasznos volt a bejegyzés, és kívánom, hogy legyen sok elégedett ügyfeletek. Lehet sok elégedetlen is, aki végül elégedetten távozik. Sőt, ő még jobb is hidd el nekem, már tapasztaltam Benne nagyobb a vágy, hogy meséljen rólad.

    Ha van valami amivel kiegészítenéd a bejegyzést, nyugodtan írd le, hiszen mindannyian folyamatosan tanulunk egymástól.

    Üdvözlettel,
    Marchello



  2. #2
    WordPress Maniac mahone logója
    Csatlakozott
    08-08-22
    Hely
    Budapest
    Hozzászólás
    4.609
    Begyűjtött 248 köszönetet
    169 hozzászólásával

    Alapbeállítás re: Hogyan kezeld az elégedetlen vevőket?

    Van egy pizzás cég, akiktől szoktunk néha rendelni. Azt ígérik, h 49 percen belül hozzák (telefonban, szórólapon is hangsúlyozzák), különben legközelebb ingyen desszert van. Ha nem hozzák 50-55 percen belül, akkor felhívom őket. Ilyen beszélgetés zajlik le általában:

    - Üdvözlöm! Rendeltem egy pizzát, és azt ígérték, hogy 49 percen belül kihozzák, és sajnos még nincs itt.
    - A futár már úton van.
    - Sajnos ezt a pizzát már nem tudom átvenni, mert nem tartották be amit megígértek, de ha Önöknek megér annyit, hogy az Ügyfelük maradjak, nagyon szívesen elfogadom ajándékba!
    - Pillanat, szólok az üzletvezetőnek!

    Utána neki is elmondom a fentieket, és a vége az, hogy jóéjtvágyat szokott kívánni az ingyen pizzához!

    Néha még bepróbálkoznak az ingyen desszerttel, de leszerelem őket. És ahogy Marchello is említette, ennek az az eredménye, h nem a negatív dolgot jegyzem meg, hanem pozitívat, és legközelebb is tőlük rendelek. 1-1 ingyen pizzáért van egy elégedett ügyfelük. Bár, ha maguktól jutna eszükbe, pozitívabb lenne

    Csak tudnám miért ígérik meg azt, amit rendszeresen nem tudnak betartani. Nekem csak jó...

    Ja, mielőtt lehúztok, h mekkora g*ci vagyok, a másik oldal: ugyan törekszek arra, hogy mindenki elégedett legyen velem, volt már rá példa, hogy az Ügyfél elégedetlenkedett, és ajándékba kapott egy wpvideós tagságot! Többet ér az, hogy pozitív dolgokat meséljen rólam, mint az a tagság, amelynek nagyon örült, és az idegeskedés helyett egyből kedves lett, és pozitívan zárult a történet.


    Utoljára módosítva: mahone által : 2010-07-12 15:55 Oka: Csak, mert a kisnyúl szőrős :)

  3. #3
    Bölcs Marchello logója
    Csatlakozott
    09-10-14
    Hozzászólás
    1.025
    Begyűjtött 63 köszönetet
    37 hozzászólásával

    Alapbeállítás re: Hogyan kezeld az elégedetlen vevőket?

    Idézet mahone eredeti hozzászólása Hozzászólás megtekintése
    Van egy pizzás cég, akiktől szoktunk néha rendelni. Azt ígérik, h 49 percen belül hozzák (telefonban, szórólapon is hangsúlyozzák), különben legközelebb ingyen desszert van. Ha nem hozzák 50-55 percen belül, akkor felhívom őket. Ilyen beszélgetés zajlik le általában:

    - Üdvözlöm! Rendeltem egy pizzát, és azt ígérték, hogy 49 percen belül kihozzák, és sajnos még nincs itt.
    - A futár már úton van.
    - Sajnos ezt a pizzát már nem tudom átvenni, mert nem tartották be amit megígértek, de ha Önöknek megér annyit, hogy az Ügyfelük maradjak, nagyon szívesen elfogadom ajándékba!
    - Pillanat, szólok az üzletvezetőnek!

    Utána neki is elmondom a fentieket, és a vége az, hogy jóéjtvágyat szokott kívánni az ingyen pizzához!

    Néha még bepróbálkoznak az ingyen desszerttel, de leszerelem őket. És ahogy Marchello is említette, ennek az az eredménye, h nem a negatív dolgot jegyzem meg, hanem pozitívat, és legközelebb is tőlük rendelek. 1-1 ingyen pizzáért van egy elégedett ügyfelük. Bár, ha maguktól jutna eszükbe, pozitívabb lenne

    Csak tudnám miért ígérik meg azt, amit rendszeresen nem tudnak betartani. Nekem csak jó...

    Ja, mielőtt lehúztok, h mekkora g*ci vagyok, a másik oldal: ugyan törekszek arra, hogy mindenki elégedett legyen velem, volt már rá példa, hogy az Ügyfél elégedetlenkedett, és ajándékba kapott egy wpvideós tagságot! Többet ér az, hogy pozitív dolgokat meséljen rólam, mint az a tagság, amelynek nagyon örült, és az idegeskedés helyett egyből kedves lett, és pozitívan zárult a történet.
    Szerintem abszolút igazad van a pizzával is. Erről a klasszikus marketinges példa az Amerikai Dominos pizza jut eszembe. Ha valaki elvállalja, akkor teljesítse, korrekt volt a részükről, hogy a pizzát is odaadták. (különben dobhatták volna ki), így legalább egy vevőt megtartottak.



  4. #4
    Bölcs
    Csatlakozott
    09-12-31
    Hozzászólás
    620
    Begyűjtött 0 köszönetet
    0 hozzászólásával

    Alapbeállítás re: Hogyan kezeld az elégedetlen vevőket?

    őőőő nem biztos, hogy ennék abból a pizzából...

    Amúgy rám is az a jellemző, hogy jogos, vagy félig-jogos panaszra megy az ajándék

    Idézet mahone eredeti hozzászólása Hozzászólás megtekintése
    Van egy pizzás cég, akiktől szoktunk néha rendelni. Azt ígérik, h 49 percen belül hozzák (telefonban, szórólapon is hangsúlyozzák), különben legközelebb ingyen desszert van. Ha nem hozzák 50-55 percen belül, akkor felhívom őket. Ilyen beszélgetés zajlik le általában:

    - Üdvözlöm! Rendeltem egy pizzát, és azt ígérték, hogy 49 percen belül kihozzák, és sajnos még nincs itt.
    - A futár már úton van.
    - Sajnos ezt a pizzát már nem tudom átvenni, mert nem tartották be amit megígértek, de ha Önöknek megér annyit, hogy az Ügyfelük maradjak, nagyon szívesen elfogadom ajándékba!
    - Pillanat, szólok az üzletvezetőnek!

    Utána neki is elmondom a fentieket, és a vége az, hogy jóéjtvágyat szokott kívánni az ingyen pizzához!

    Néha még bepróbálkoznak az ingyen desszerttel, de leszerelem őket. És ahogy Marchello is említette, ennek az az eredménye, h nem a negatív dolgot jegyzem meg, hanem pozitívat, és legközelebb is tőlük rendelek. 1-1 ingyen pizzáért van egy elégedett ügyfelük. Bár, ha maguktól jutna eszükbe, pozitívabb lenne

    Csak tudnám miért ígérik meg azt, amit rendszeresen nem tudnak betartani. Nekem csak jó...

    Ja, mielőtt lehúztok, h mekkora g*ci vagyok, a másik oldal: ugyan törekszek arra, hogy mindenki elégedett legyen velem, volt már rá példa, hogy az Ügyfél elégedetlenkedett, és ajándékba kapott egy wpvideós tagságot! Többet ér az, hogy pozitív dolgokat meséljen rólam, mint az a tagság, amelynek nagyon örült, és az idegeskedés helyett egyből kedves lett, és pozitívan zárult a történet.




  5. #5
    Bölcs ARTidas logója
    Csatlakozott
    09-09-15
    Hely
    Budapest
    Hozzászólás
    1.465
    Thanked 1 Time in 1 Post

    Alapbeállítás re: Hogyan kezeld az elĂ©gedetlen vevĹ‘ket?

    erre csak annyit reagalnek, hogy mikor ettem egy (antsz remalom) falatozoban, a kovetkezot hallottam:

    Pultos csaj, aki kezelte a telefont is: - lesz egy csibes egy ingyenelonek!

    Konyhas dagadek: - meglesz, egesz nap gyujtogettem...

    A tobbi fantazia, de nem akartam volna azt a pizzat ingyen sem.



  6. #6
    WordPress Maniac mahone logója
    Csatlakozott
    08-08-22
    Hely
    Budapest
    Hozzászólás
    4.609
    Begyűjtött 248 köszönetet
    169 hozzászólásával

    Alapbeállítás re: Hogyan kezeld az elĂ©gedetlen vevĹ‘ket?

    Idézet ARTidas eredeti hozzászólása Hozzászólás megtekintése
    erre csak annyit reagalnek, hogy mikor ettem egy (antsz remalom) falatozoban, a kovetkezot hallottam:

    Pultos csaj, aki kezelte a telefont is: - lesz egy csibes egy ingyenelonek!

    Konyhas dagadek: - meglesz, egesz nap gyujtogettem...

    A tobbi fantazia, de nem akartam volna azt a pizzat ingyen sem.
    Megnézem mindig, gondolva erre. Fogyasztóvédelem és az ÁNTSZ örülne neki, ha csinálnának valamit a pizzával...



  7. #7
    Bölcs ARTidas logója
    Csatlakozott
    09-09-15
    Hely
    Budapest
    Hozzászólás
    1.465
    Thanked 1 Time in 1 Post

    Alapbeállítás re: Hogyan kezeld az elégedetlen vevőket?

    kisutes utan is eszreveszel mindent? En nem mernek ilyen utan rendelni, mert alkalmazottaktol vonjak ...

    8@... -- -- c==8



  8. #8
    Bölcs ARTidas logója
    Csatlakozott
    09-09-15
    Hely
    Budapest
    Hozzászólás
    1.465
    Thanked 1 Time in 1 Post

    Alapbeállítás re: Hogyan kezeld az elĂ©gedetlen vevĹ‘ket?

    @marchello,
    Nem kotekedes! Elore elnezest, ha bunkosagnak erzed. Tegyuk fel:
    Ha valaki rendel toled egy full extras, egesz napos musort, utolagos atutalassal. A vegen azt mondja, hogy alig neztek es ramaty volt es nem fizet. Latszik ratja, hogy p@raszt soher, a performasz pedig kifogasolhatatlan. Mit teszel?



  9. #9
    WordPress Maniac mahone logója
    Csatlakozott
    08-08-22
    Hely
    Budapest
    Hozzászólás
    4.609
    Begyűjtött 248 köszönetet
    169 hozzászólásával

    Alapbeállítás re: Hogyan kezeld az elĂ©gedetlen vevĹ‘ket?

    Idézet ARTidas eredeti hozzászólása Hozzászólás megtekintése
    @marchello,
    Nem kotekedes! Elore elnezest, ha bunkosagnak erzed. Tegyuk fel:
    Ha valaki rendel toled egy full extras, egesz napos musort, utolagos atutalassal. A vegen azt mondja, hogy alig neztek es ramaty volt es nem fizet. Latszik ratja, hogy p@raszt soher, a performasz pedig kifogasolhatatlan. Mit teszel?
    Marchello, van Nálad egyébként utólagos utalás? El nem mennék előre utalás nélkül, mert tudom, hogy milyenek az emberek, még a végén én futhatnék a pénzemért....



  10. #10
    Bölcs ARTidas logója
    Csatlakozott
    09-09-15
    Hely
    Budapest
    Hozzászólás
    1.465
    Thanked 1 Time in 1 Post

    Alapbeállítás re: Hogyan kezeld az elégedetlen vevőket?

    direkt a legrosszabb szkenariot vettem alapul. Ez esetben mit lehet felajanlani a bekitesest? Ilyenkor hogyan lehet alkalmazni a strategiat?



Oldal: 1 / 2 12 UtolsóUtolsó

A téma címkéi:

Könyvjelzők

Hozzászólás szabályai

  • Új témákat nem hozhatsz létre
  • Válaszokat nem küldhetsz
  • Fájlokat nem csatolhatsz
  • A hozzászólásaidat nem módosíthatod
  •