Az egyik téma elgondolkoztatott, így írnék pár sort a hatékony panaszkezelésről.
Az első, hogy el kell döntenünk, hogy milyen politikát alkalmazunk a panaszkezelésekre. Tapasztalataim nagy részét a Budapesti Vidámpark közönségszolgálatán szereztem, így elmondhatom, hogy a Park elég szigorú politikát alkalmaz, nem nagyon enged, és nagyon ritkán engesztel. Saját vállalkozásaimnál én jóval engedékenyebb vagyok, ez csak stratégia kérdése, de ezt fontos előre eldönteni, mert csak így lehetünk következetesek.
A második fontos dolog, hogy megpróbáljuk megérteni, hogy mi az igazi baja a panaszkodónak. A Vidámparkban rádöbbentem például, hogy amikor bejön valaki panaszkodni, hogy a gyerek ide sem ülhetett fel, meg oda sem, stb akkor valójában legtöbbször az volt a baja, hogy fájt neki a 20 000 Ft a bejáratnál és még mindig azon bosszankodik. Ezt azért fontos megérteni, mert ha elkezdem neki magyarázni a biztonsági előírásokat, nem fogja enyhíteni az eredeti baját, de ha bemutatom neki, hogy milyen sok helyre ülhet fel a gyerek, akkor a valódi problémáját enyhítem (mégis csak kap valamit a pénzéért), így sokkal hamarabb megenyhültek.
A harmadik fontos dolog, a használt formulák:
- Értetlenül állok az Ön által említett eset előtt miszerint....
- Sajnálattal olvastam levelét, ...
Itt például egy oldalra helyezkedünk a panaszkodóval, ez által esélyt sem adunk a további kötözködésre...
- Természetesen nem célunk...
Ezzel például közöljük, hogy nem szándékos volt a probléma okozás, sőt a természetesen szóval ezt megkérdőjelezhetetlenné tesszük, valamint jóhiszeműséget sugall
- Reméljük Önt is mielőbb elégedett felhasználóink között tudhatjuk
- Bármilyen egyéb kérdése lenne kérem jelezze
- Köszönjük, hogy segítette munkánkat
Így jeleztük, hogy érdekel a véleménye, nem csak letudjuk a választ.
Nagyon fontos, hogy komolyan gondoljuk a panasz kezelést, legyen reakció és ha jogos a panasz, akkor orvosoljuk is. Ne egy előre megírt sablonban írjuk át a dátumot, legyen személyre szóló a válasz.
Nekem ezzel a hozzáállással eddig igen hatékonyan sikerült panaszokat kezelnem minden területen, ahol csak megfordultam. Ha van valakinek még ötlete természetesen jöhet a folytatás
Hasonló témák:
Könyvjelzők