Eredmény: 1 - 10 (10) összesen

Téma: Hatékony panaszkezelés

  1. #1
    Bölcs
    Csatlakozott
    09-12-31
    Hozzászólás
    620
    Begyűjtött 0 köszönetet
    0 hozzászólásával

    Alapbeállítás Hatékony panaszkezelés

    Az egyik téma elgondolkoztatott, így írnék pár sort a hatékony panaszkezelésről.

    Az első, hogy el kell döntenünk, hogy milyen politikát alkalmazunk a panaszkezelésekre. Tapasztalataim nagy részét a Budapesti Vidámpark közönségszolgálatán szereztem, így elmondhatom, hogy a Park elég szigorú politikát alkalmaz, nem nagyon enged, és nagyon ritkán engesztel. Saját vállalkozásaimnál én jóval engedékenyebb vagyok, ez csak stratégia kérdése, de ezt fontos előre eldönteni, mert csak így lehetünk következetesek.

    A második fontos dolog, hogy megpróbáljuk megérteni, hogy mi az igazi baja a panaszkodónak. A Vidámparkban rádöbbentem például, hogy amikor bejön valaki panaszkodni, hogy a gyerek ide sem ülhetett fel, meg oda sem, stb akkor valójában legtöbbször az volt a baja, hogy fájt neki a 20 000 Ft a bejáratnál és még mindig azon bosszankodik. Ezt azért fontos megérteni, mert ha elkezdem neki magyarázni a biztonsági előírásokat, nem fogja enyhíteni az eredeti baját, de ha bemutatom neki, hogy milyen sok helyre ülhet fel a gyerek, akkor a valódi problémáját enyhítem (mégis csak kap valamit a pénzéért), így sokkal hamarabb megenyhültek.

    A harmadik fontos dolog, a használt formulák:

    - Értetlenül állok az Ön által említett eset előtt miszerint....
    - Sajnálattal olvastam levelét, ...

    Itt például egy oldalra helyezkedünk a panaszkodóval, ez által esélyt sem adunk a további kötözködésre...

    - Természetesen nem célunk...

    Ezzel például közöljük, hogy nem szándékos volt a probléma okozás, sőt a természetesen szóval ezt megkérdőjelezhetetlenné tesszük, valamint jóhiszeműséget sugall

    - Reméljük Önt is mielőbb elégedett felhasználóink között tudhatjuk
    - Bármilyen egyéb kérdése lenne kérem jelezze
    - Köszönjük, hogy segítette munkánkat

    Így jeleztük, hogy érdekel a véleménye, nem csak letudjuk a választ.

    Nagyon fontos, hogy komolyan gondoljuk a panasz kezelést, legyen reakció és ha jogos a panasz, akkor orvosoljuk is. Ne egy előre megírt sablonban írjuk át a dátumot, legyen személyre szóló a válasz.

    Nekem ezzel a hozzáállással eddig igen hatékonyan sikerült panaszokat kezelnem minden területen, ahol csak megfordultam. Ha van valakinek még ötlete természetesen jöhet a folytatás



  2. #2
    Törzsvendég
    Csatlakozott
    08-01-08
    Hozzászólás
    144
    Begyűjtött 0 köszönetet
    0 hozzászólásával

    Alapbeállítás re: Hatékony panaszkezelés

    Nincs sok időm, de a téma érdekes, ezért bár dióhéjban hozzászólok

    1. A jó marketing szűrő már előre kiszűri az elégedetlen vevőket - akiről tudom biztosra, hogy nem neki szól a termékem, nem promózok nála, az örök elégedetlenkedőknek sosem vagyok elérhető stb... Ha egy ilyen mégis átcsúszik a szűrőn, akkor nincs mese, megszabadulok tőle.

    2. Ha valamelyik ügyfelemnek problémája van és ezt kezelni kell, akkor alkalmazom a jól bevált három kérdés módszert, vagyis:
    1 - "Mi történt?" - hagyni kell, hogy dühöngje ki magát (tilos közbeszólni bármit is mond)
    2 - "Minek kellett volna történnie?" - figyeld meg, hogy már egy fokkal halkabban, de előadja, hogy szerinte mi lett volna a helyes (itt is tilos közbeszólni)
    3 - "Mit tehetek, hogy helyrehozzam?" - itt általában nagy csend, majd normális hangnemben kezdődik a "hát izé...őőő....háát..."

    3. Örök igazság, hogy nagyban függ a probléma megoldó készséged attól, hogy hogyan viszonyulsz a vevőhöz. Ki neked a vevő? Aki úgy érzi, hogy nincs tisztában, hogy ki neki a vevő és hogyan kell vele bánni, javaslom a következő pontok bemagolását (nálam az iroda falára van kifüggesztve)
    # MI A VEVŐ ?
    # a VEVŐ a legfontosabb személy ebben az irodában…, akár személyesen, akár egyéb kommunikációs csatorna igénybevételével jelentkezik.
    # a VEVŐ nem függ tőlünk, mi függünk tőle.
    # a VEVŐ nem a munkánk megszakítója,… Ő a célja. Nem Mi teszünk neki szívességet, ha kiszolgáljuk,…. Ő tesz nekünk szívességet, hogy erre alkalmat ad.
    # a VEVŐVEL nem vitatkozunk, nem mérjük vele össze erőnket. A VEVŐVEL szemben nálunk még senki nem nyert vitát.
    # a VEVŐ az a személy, aki igényeit hozza hozzánk. Feladatunk ezek kielégítése nyereséggel, az Ő és magunk számára egyaránt.

    Egészítsetek ki, mindig örömmel olvasom a saját tapasztalatokat


    Most épp ezt bütykölöm : http://online-vallalkozas.com/drupalsuli

  3. #3
    SEO Betyár seobazis logója
    Csatlakozott
    07-12-21
    Hely
    Marokkó
    Hozzászólás
    1.016
    Begyűjtött 5 köszönetet
    5 hozzászólásával

    Alapbeállítás re: Hatékony panaszkezelés

    Eddigi tanulmányaim szerint, a reklamálót kell fordított szituációba hozni.
    Pl. " biztos előfordult már isermősével, hogy hibázott, természetesen minden lehetőséget megaragadok, hogy jóvá tegyük ezt a hibát"

    Persze ez személyes kontaktusban, és keményebb fejű reklamálóval kell alkalmazni.

    update: háhá, 1000 hsz.


    "Tanulni és nem gondolkodni: hiábavaló fáradság; gondolkodni és nem tanulni pedig: veszedelmes."

  4. #4
    Bölcs
    Csatlakozott
    09-12-31
    Hozzászólás
    620
    Begyűjtött 0 köszönetet
    0 hozzászólásával

    Alapbeállítás re: Hatékony panaszkezelés

    igazán keményfejű panaszkodónak általában saját magával van baja és semmivel nem nyugtatod meg... azokat kell kiszortírozni itt a használható formula:

    Minden kedves felhasználónknak magának kell eldöntenie, hogy ezen feltételek mellett igénybe kívánja-e venni szolgáltatásunkat.



  5. #5
    SEO Betyár seobazis logója
    Csatlakozott
    07-12-21
    Hely
    Marokkó
    Hozzászólás
    1.016
    Begyűjtött 5 köszönetet
    5 hozzászólásával

    Alapbeállítás re: Hatékony panaszkezelés

    Igen már az elején érdemes kikukázni a rossz vásárlókat, de ha már meg van a reklamálás, akkor van a tré.
    Ezt a formulát, egy híres értékesítő tanfolyamon tanultam. Nevüket nem akarom említeni, de egy mobilszolgáltató, és bankok, és neves cégek tölük merítik mai napig az infokat.

    Persze van olyan akivel nem lehet mit kezdeni, annak pedig meg kell mondani, hogy "Szívesen megtenném, de sajnos csak ennyit tudok Önnek kárpótlásul szolgálni". Ez pesze legyen ésszerű, és törvényes keretek között.



  6. #6
    MinderBinder edem logója
    Csatlakozott
    09-09-02
    Hely
    Budapest
    Hozzászólás
    1.093
    Thanked 1 Time in 1 Post

    Alapbeállítás re: Hatékony panaszkezelés

    Így a téma kapcsán felsejlettek a távoli múltból egy bizonyos Kenneth Blanchard-nak a mesterművei (és tréningei), amik közül páron részt vettem (bár nem a mester előadásában). Nagyjából ilyen néven futnak, hogy "Legendás ügyfélszolgálat", "Helyzetfüggő Vezetés".

    Akit érdekel a téma (javarészt angolul, de vannak magyar fordítások is), az ássa bele magát az irodalmába, szerintem mindenképpen megéri! Ez most lehet, hogy reklámnak fog tűnni, de csak azért írtam le, mert tényleg hatásos módszereket ír le pl a vevő kezelésével kapcsolatban, ott is le van írva a "hagyjuk, hogy eressze ki a gőzt", metódus és a többi.

    Pár támpont:
    _http://www.eladomakonyvem.hu/konyv/a-titok-amit-a-nagy-vezetk-tudnak-es-tesznek-118713
    (ez nem az ezoterius hangvételű 'A titok')

    _http://webshop.animare.hu/empowerment+99082.html

    _http://search.barnesandnoble.com/Raving-Fans/Ken-Blanchard/e/9780688123161
    (ez utóbbi sajnos magyar fordításban még nem jelent meg legfrissebb információim szerint)


    // Only illogics can find
    // hidden flaws in a straight logic line

  7. #7
    Szerkesztő ervin logója
    Csatlakozott
    10-01-25
    Hozzászólás
    200
    Begyűjtött 0 köszönetet
    0 hozzászólásával

    Alapbeállítás re: Hatékony panaszkezelés

    Nálam a falon ki van függesztve, hogy milyen tulajdonságokkal kell rendelkeznie az ideális vevőnek. És azóta valahogy legnagyobbrészt az ilyenek is találnak meg...

    Ilyen tulajdonságok pl.
    - korrekt
    - rögtön szól, ha valami probléma van, nem utólag pocskondiáz
    - fizetőképes
    - képes normális, emberi hangon kommunikálni
    - betartja a határidőket
    - segítőkész
    - megoszt minden fontos információt, ami az üzlethez szükséges
    - törvénytisztelő
    - azt, ami az én dolgom, nem akarja jobban tudni



  8. #8
    Tag
    Csatlakozott
    09-03-30
    Hozzászólás
    80
    Begyűjtött 0 köszönetet
    0 hozzászólásával

    Alapbeállítás re: Hatékony panaszkezelés

    Hali!
    Én a munkatársaimnak 2 alapvető dolgot vertem a fejébe:
    1. Célunk az elégedett vevő!
    2. Minden panasz ajándék! hisz azokból tudunk építkezni.

    Nem önreklám akar lenni, de mi így várjuk a reklamálókat:
    belyegzokeszito pont hu/index.php/component/content/article/64



  9. #9
    Új tag
    Csatlakozott
    09-12-02
    Hozzászólás
    19
    Begyűjtött 0 köszönetet
    0 hozzászólásával

    Alapbeállítás re: Hatékony panaszkezelés

    És mi van olyankor, amikor az eladó közli, szerződéskötéskor "szóban", hogy ez még jár hozzá, ........ jön a számla, és a hozzájáróért külön kell fizetni. Reklamáció...
    És mi van olyankor, mikor jön a válasz a vezetőtöl a reklamációra, igaz az alapcsomag+ külön szolgáltatások hozzáírva, 2* a díj, a panasz jogos, az alapcsomag csak ezt a szolgáltatást tartalmazza, jön a számla, alapcsomag + hívószámkijelzés?
    Erre mit lehet még mondani?
    Ennyire naív valaki......



  10. #10
    Bölcs
    Csatlakozott
    09-12-31
    Hozzászólás
    620
    Begyűjtött 0 köszönetet
    0 hozzászólásával

    Alapbeállítás re: Hatékony panaszkezelés

    Reklamálj mégegyszer Indítsunk hogyan reklamálj topicot?

    Idézet liska54 eredeti hozzászólása Hozzászólás megtekintése
    És mi van olyankor, amikor az eladó közli, szerződéskötéskor "szóban", hogy ez még jár hozzá, ........ jön a számla, és a hozzájáróért külön kell fizetni. Reklamáció...
    És mi van olyankor, mikor jön a válasz a vezetőtöl a reklamációra, igaz az alapcsomag+ külön szolgáltatások hozzáírva, 2* a díj, a panasz jogos, az alapcsomag csak ezt a szolgáltatást tartalmazza, jön a számla, alapcsomag + hívószámkijelzés?
    Erre mit lehet még mondani?
    Ennyire naív valaki......




A téma címkéi:

Könyvjelzők

Hozzászólás szabályai

  • Új témákat nem hozhatsz létre
  • Válaszokat nem küldhetsz
  • Fájlokat nem csatolhatsz
  • A hozzászólásaidat nem módosíthatod
  •